客舱满意度总结
客舱满意度总结 第一篇
关键词：顾客价值 费者购买行为 购买决策 移动用户
当前，随着通信业的快速发展，我国的手机市场日趋成熟。我国手机用户总量始终占据世界第一位，随着消费群体总量扩大而带来对手机功能需求及服务的需求也更加多样化，同时给企业营销和服务提出看更高标准。继而移动通信用户同时使用两张手机卡也成为了普遍现象。
一、顾客价值的理论概述
在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义，Woodruff 的顾客价值层次模型解释了顾客如何感知企业所提供的价值问题。该模型显示，顾客以“途径—目标”的方式形成期望价值。从最底层往上看，在购买和使用某一具体产品的时候，顾客将会考虑产品的具体属性和属性效能以及这些属性对实现预期结果的能力。从最高层向下看，顾客会根据自己的目标来确定产品在使用情景下各结果的权重。同时，该模型强调了使用情景在顾客价值评价中的关键作用。当使用情景发生变化时，产品属性、结果和目标间的联系都会发生变化。该层次模型还提出，顾客通过对每一层次上产品使用前的期望价值和使用后的实受价值的对比，会导致每一个层面上的满意或不满意。
二、顾客价值理论与通信企业竞争的关系
中国通讯市场中，不仅是手机厂商在技术满足用户的需求的竞争，利用顾客价值理论提升开发水平。同时在运营服务商中该理论具有相应的指导意义。
中国通信行业的运营服务商的竞争是在“物超所值”层面上的竞争利用价值理论通过，面对企业间激烈的竞争，作为通信行业的龙头企业 “以客户为中心”理念以吸引不同层次需求用户，扩展新用户新业务新服务等途径给顾客创造更多的让渡价值。这就是企业利用顾客价值理念的竞争优势。而由于越来越多的人趋向于满足自身服务的需求多样化，所以移动公司推出更多的套餐服务，满足顾客需要的同时增加自己的销量，真正达到双赢的效果。
三、移动通讯用户使用两张手机卡的调查研究
一.研究目的和问卷设计。此次通过调查问卷的方式研究动用户使用两张手机卡的原因，主要分为两个部分。
第一部分：通过深度访谈进行定性研究：找到“一人双卡”用户产生的可能的各种备选原因。
第二部分：定量研究：根据定性研究结果，设立定量调研问卷通过问卷了解到移动用户中使用两张手机卡的人数，职业。移动用户希望移动公司为此制定怎样的优惠方式配合其使用两张手机卡。
二.调查结果与分析。（一）通过对中国移动通信用户使用手机卡情况的调查，可以了解到目前有很多的用户使用超过一张的手机卡，这其中的原因根据不同年龄层，性别，职业，收入出现了细划。但在调查的另一面凸显了顾客对中国移动公司的满意度反应指标。
（二）测评分析。调查结果：在四零人中有三一人拥有两张手机卡，占问卷这是一个较大的比例。
（三）职业结构变量分析。学生用两张卡原因如下： 异地卡 、情侣卡、享受其他卡种优惠服务（如手机上网，短信计量，来电显示，彩铃，手机报）；企业管理人员用两张卡原因如下：业务繁忙、一机双卡、两个手机 、享受其他卡种优惠服务；职员用两张卡原因如下：联系人不同、业务繁忙、两个手机、一机双卡、享受其他卡种优惠服务。
（四） 性别变量分析。在所收回的调查问卷中：使用两张手机卡的男性有一七人，女性一四人，从性别的角度来看，男士使用两张手机卡的倾向相对更高，也是移动公司出售手机卡的潜在客户群。
（五）收入变量分析。月收入一零零零元以下九人占二三%；一零零一元-二零零零元三人占一% ；收入二零零一元-三零零零元六人占一五%；收入在三零零零元以上的人数最多，有一三人占三三%；由此说明很多商务人士因为工作需要使用一张以上的手机卡是“多卡”客户群的主要力量，同时收入在一零零零元以下的人主要是学生群体，也是中国移动公司手机卡的重要消费力量。
从另一个方面来看，很多客户是因为希望自己能够享受其他卡种优惠服务而连续购买手机卡，这凸显了中国移动公司卡种的差异问题。中国移动公司目前根据不同的目标顾客群将业务分为动感地带，神州行，全球通三类用户。客户满意包括以下内容：一是对企业在营销理念是认可。二是服务行为的满意。三是快捷方便视听效果，四是对多种用户的服务套餐产品满足。
三.调查的总体结论。（一）顾客满意度得分为，忠诚度得分为。满意度每提高一分，忠诚度将提高分。
（二）结构变量中，顾客评价最高的是投诉处理，最低的是网络质量。
（三）对满意度影响最大的结构变量是缴费，投诉处理对满意度的影响相对较小。
（四）为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注缴费。
（五）从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：欠费停机提早通知 。
四、基于问卷调查结果的营销建议
调查分析从结果来看，显然公司的满意度和顾客对公司的忠诚度是密切相关的。要想增加顾客的忠诚度，就必须提高顾客的满意度。基于此项研究，提出以下改进意见：
一.增强企业的服务创新能力，通过调查研究我们可以知道创新能力对各顾客满意度的影响最大，随互联网、银行网、电商等的发展，使移动手机与人们生活更加紧密，要求更高，所以提高创新能力迫在眉睫。
二.强化网络的质量，在发展网络业务的时候不能单纯的将球覆盖面，并且还要着重提高网络质量。加速提高网络能力和手机安全防护措施，力求方便也是顾客满意度的一个重要关注点。
客舱满意度总结 第二篇
一、满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
一.针对服务质量的满意度测度。（一）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。（二）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。
二.注重问题诊断的满意度分析。（一）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，八二%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。（二）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的四倍~六倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。（三）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
三.战略管理层面的满意度测度。（一）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。（二）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。（三）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于一九七九年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
一.质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO九零零零等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。
二.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
三.理论的融合与方法的创新。（一）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。（二）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。（三）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、基于过程改进的服务满意度监控体系在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
一.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
二.体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图一所示。从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。
客舱满意度总结 第三篇
一、实现客户满意的必要性
随着社会和经济的发展，用户对用电的需求越来越高，虽然供电企业不断改进服务措施，客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务，特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求，不能得到完全满足，对客户诉求反应不敏锐，信息化服务设施配置不足，专业协同不紧密，个别员工服务不规范、不到位等问题。因此，须建立以客户为满意导向的服务理念和机制，深挖客户需求和潜在期望，实现与客户的积极互动，不断提升服务水平和客户满意度。
二、实现客户满意的内容和做法
实现客户满意，要建立以客户为满意导向的服务理念和机制，进行客户调研，查找服务中的问题，进行客观的分析，为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据，制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查，进行汇总分析，寻找服务问题，进一步制定改进措施。
建立客户满意工作机制
建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系，配备精干人员，进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板，制订工作目标，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，通过过程监督和闭环，实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务，对实施结果进行评价，改进措施，进一步提高客户满意度。
由相关业务部门和基层单位共同开展，调查时，尽可能的全面了解情况，如电力价格执行、收费、故障报修等情况以及营业窗口服务、现场服务，九五五九八服务情况等。方式一是由专责人进行专题调研，二是基层单位通过进家庭、进企业，了解客户需求，三是结合九五五九八、当地一二三四五热线、行风热线等渠道了解客户需求，四是组织召开行风监督员和客户关系委员会会议，沟通了解客户需求。由专人将以上形式得到的情况进行记录汇总上报。
问题分析
对各类客户的实际情况和服务需求进行汇总、分类，将当前存在的问题调查情况要求各单位调查核实，确认之后招，集相关业务部门和基层单位对发现的情况和客户关注的热点问题，分析用电服务问题的原因，找出当前供电服务管理运行的短板所在。
制定措施
根据分析结果，针对存在问题制定措施。建立健全规章制度，实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制，抢修服务推行首到必修制，提升服务质量和效率；服务简化服务流程，强化业务之衔接，改变服务业务复杂、环节流程多情况，实施规范化、人性化、标准化服务，满足客户的用电需求；建立需求调研、短板分析、流程优化、结果评价、服务保障“五位一体”以客户为满意导向的供电服务管理框架，建立常态工作机制；建立与客户的沟通与交流制度，通过调查、短信、网站等形式加强与客户的互动，及时发现问题分析问题解决问题，提升优质服务水平。
措施实施
根据制定的措施，从改变传统观念树立服务意识、提高供电质量、整合经营模式和工作流程、改进服务措施加强管控、做好信息回馈和评价等方面积极进行落实。
改变传统观念树立服务意识
改变传统观念牢固树立为民服务意识，定期开展“假如我是客户”换位思考活动，分析服务过程中出现的问题，从客户的角度对感受服务的结果，以客户是否满意为标准，以问题是否解决作为评判服务结果的原则，找出不能满足客户服务需求的短板，积极改进工作。
提高供电质量
为客户提供高质量的电能是实现客户满意管理的基础。加强电网管理，提高电网运行水平，推进电网工程建设进度，完善电网结构，提升供电能力，确保供电质量。在农村偏远地区、未接收一户一表改造的自管小区普遍存在电力设施老化、超供电半径等问题，电压低、频繁停电严重影响了居民生活质量，把这些区域的电网改造做为一个工作重点。
整合经营模式和工作流程
以客户为满意为导向，规范员工的思想和行为，进行工作流程的整合和业务操作。为满足客户需求，进行系统化的客户研究，开展对客户的概况及需求情况进行分析、分类，从客户的角度出发重新审识经营理念和经营模式，整合各种资源，进行企业战略规划、工作流程、业务操作、技术集成等方面的研究，进行经营模式调整，建立先进的技术平台和改进业务流程，对企业的资源进行系统、有效地整合，减少环节，提高效率，提高企业服务客户的能力。
改进服务措施
以客户为满意为导向改进服务措施。清楚客户需要哪些服务，需要怎样的服务，如何更好地满足他们的需求，特别是从业扩报装、费用收取、故障抢修、抄收等方面进行工作梳理，从制度建设、工作标准、流程管理等方面制订整改措施，改进服务工作，通过营业窗口、服务报修、业务办理等渠道和各个方面，为客户提供满意的服务。
加强管控
加强管控，确保服务质量，利用营销系统、稽查系统、九五五九八系统等平台进行监测服务手段应用、服务人员规范化、营业工作差错、客户侧供电质量等基本信息；实施领导服务包保体系，定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办、明察暗访，分专业制定稽查主题，组团式作业，进行现场主题稽查；严控投诉事件，实行投诉级闭环管理和分类处理，进行严格考核，除考核责任主体外，单位负责人要承担连带责任，有关单位要及时拿出有效的问题解决方案。
信息回馈和评价
建立满意度评价模型，通过客户评价、自我评价、第三方评价，进行客户服务评价。设计满意度调查问卷，列出客户最关心的调查项目，请客户进行打分。走访客户，与客户促谈，倾听客户声音，了解客户对服务的满意度，听取客户建议。暗访营业窗口，查业务看工作能力、服务态度，工作规范情况、工作的效率，查窗口看工作环境、卫生是否整洁；模拟用电客户亲身体验服务，以咨询、缴费、报装、报修、投诉等为内容，感受工作服务的能力、态度、问题的处理等方面的细节。根据服务评价的结果，对各单位各专业得分排名，以便找出存在问题，制定进一步的整改计划。
三、巩固和提高
通过信息回馈和评价，更清楚了自己的服务效果，有助于企业全面了解客户对供电企业的满意度，为进一步优化服务环境，加强服务作风改进，提高优质服务水平提供依据，召开调查情况通报会，对各单位调查情况及得分排名予以通报，要求各单位调查核实，深入进行分析总结，限期整改，特别是发现的服务问题和客户关注的热点问题，并对责任单位和责任人给予严肃处理。根据信息回馈和评价的结果，进一步增强与客户的沟通与交流，分析用电服务问题的原因，制定针对性的措施，切实解决用电服务问题，及时改进工作，提升优质服务水平。
四、结束语
客舱满意度总结 第四篇
尊敬的洪张新老朋友：
您好！
值此“十一”和“中秋”双节即将来临之际，为了感谢您与您的家人一直以来对我们的支持与厚爱！我代表全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！回首蚌埠洪张两年的发展历程，您们——我们尊敬的客户，给予了我们无比的力量与信心，在您的大力关心与支持下，以及公司全体员工的勤奋努力下，我们凭借优质的服务，良好的信誉，取得了一个又一个的辉煌成绩。
饮水思源，我们深知，洪张所取得的每一点进步和成功，都离不开您们的关注、信任、支持和参与。您们的理解和信任是我们进步的强大动力，您们的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您们的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您们，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您们，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
在今后的岁月里，我们将一如既往给您提供优质的产品，加强和提高售前、售后服务体系，确保为您提供优质、高效、安全的产品和服务，真正实现双方互利互惠的双赢目的。我们非常珍惜与您建立起来的长期友好的合作关系，再次感谢叔叔阿姨们对我们工作的大力支持，并期望继续得到您的大力支持在此，向您和您的家人恭祝佳节愉快，合家欢乐，身体健康，万事如意！
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客舱满意度总结 第五篇
为更好地对港口物流企业客户满意度进行评价，指出现阶段港口物流企业客户满意度评价存在的问题，根据指标体系构建原则及其构成，选择模糊综合评价法评价港口物流企业客户满意度。结果表明，客户满意度的提高关键在于企业形象的提高，同时服务质量的提升、企业成本的控制及基础设施的建设等方面也应加以重视。
【关键词】
港口物流企业；客户满意度；隶属度
在港口的实际发展中，港口物流企业是不可忽视的重要载体。港口业务量的增加，给港口物流企业带来极大的契机，但同时也伴随着严峻的挑战。目前，港口物流企业间的竞争已经转化成为市场竞争模式，原本单一的服务也逐渐转变成为多元化、全方位的服务。在港口物流企业的运营评价中，客户满意度评价成为主要的指标。
一港口物流企业客户满意度测评存在的问题
在港口物流企业中，客户满意理论的应用与服务质量管理紧密结合。目前，在国内的港口物流企业中，客户满意理论的应用主要是根据企业的业务目标，了解客户对企业的满意程度，通过测量和评价客户满意程度，了解产品和服务方面存在的不足，并据此改进服务质量。在客户满意度理论中，定量分析是港口物流企业的重点，但绝大部分企业会直接采用调查问卷模式，以此了解客户的真实想法。此种做法忽视了对调查结果作出进一步的分析和探讨，因而存在以下问题。
调查目的明确度不足港口物流企业的市场环境从原本的卖方市场逐渐转移到买方市场，客户观念和需求结构存在快速的转变趋势，导致客户对产品的本身期望值逐渐提高。面对当前激烈的竞争形势，港口物流企业客户满意度调研依旧只针对服务和现阶段的产品，使得调研的科学度偏低。面对不断提高的客户期望值，港口物流企业可以在期望变化、客户需求、服务质量感知等方面进行探索。此外，企业也需要客户帮助其创造更多的价值。
调查问卷内容过于陈旧在买方市场环境之下，客户需求逐渐朝着多样化、复杂化方向发展，导致需求不稳定。在不同时期，即使服务与产品的质量相同，客户具体的需求结构也会有所差异，最后的评价结果也会天差地别。面对客户需求不断变化，港口物流企业的调查内容应对客户需求的变化作出相应调整。过于陈旧的内容使指标设置无法完全地呈现出客户的需求和期望，进而导致测评结果也无法对真实的满意程度加以展示。
客户满意度测评缺乏科学性客户满意度的调查仅仅停留在表面，所发放的调查问卷的内容也仅仅是自认为的能够符合客户要求的项目，并待问卷收集后，对其作出分析。采用百分比的评价方式仅是对调查数据进行简单统计，无法真实、全面地反映出客户的需求和期望、价值感知、质量感知等多种变量的信息。此外，此种评价方式也无法了解变量之间存在的影响因素和变化趋势，无法反映出各个因素对总体变量带来的影响，对服务过程的诊断非常不利。
调研结果利用不充分由于测评体系和评价方式的成熟度无法满足正常的要求，容易出现笼统的结果，即使出现结果也无法真实地反映出核心问题，这样的调查结果无法使企业决策者信服。再加之缺少明确的调研目的，使得客户满意度调查结果无法应用到绩效考核的指导以及服务质量的改进上，无法充分地利用其结果。
二物流企业客户满意度评价指标体系构建
指标体系构建的原则（一）可控性。要求企业在选取指标方面能够根据企业的实际情况作出针对性调整，如果没有改进能力的支持，最好不要选择这一指标。（二）可度量性。指标的选择需要作好相应的分析、计算，以及所具有的可度量性[一]。（三）可比较性。建立的指标需要与竞争者进行相互比较，同时，指标的选取也应与竞争者进行比较。（四）客户中心。在选取指标上应把握好客户的实际需求，能够选择出客户认同的关键性评价指标。
指标体系的构成合理的客户满意度评价指标体系设计影响客户满意度评价结果的有效性和真实性。经过长期的经验总结，具体的指标体系划分见表一。
三客户满意度评价方法的选择
考虑到评价方法存在优缺点适用性问题，本文基于模糊综合评价法对港口物流企业的客户满意度进行评价。根据客户满意度的特点和方法，主要考虑到：（一）客户满意度本身具有极强的模糊性，客户受主观感受的影响，使得对产品实际的感受与产品明确的认知指标方面存在很强的模糊性。客户满意度指标以及满意程度的测量同样也存在模糊性。（二）选择模糊综合评价法的优点有：在评价过程中，这一方法适合在多层指标所构成的客户满意度评价中使用。利用模糊综合评价法所得到的评价结果，无论是质还是量，都具有不可替代的优越性。
四港口物流企业客户满意度实证分析
企业现状描述某港口企业创建于二零零零年，属于国内服务品牌相对较好的企业之一。在全国范围之内，该企业拥有一零零多个网点。高效的物流网络使得企业拥有更为强大的物流能力，运输、配送和仓储更加一体化，从而实现高效率的物流管理，同样也有利于成本的控制，使市场竞争优势更为强大。从二零零二年开始，在铁矿石领域中，该港口企业的营业额大幅增加。在营业总额中，外部服务超过五零%，这主要是由于该港口物流企业将业务范围的拓展作为企业发展的重中之重。为了寻求更加快速的发展，企业在拓展业务范围过程中，增加了更多的客户类型，使得原本的企业性质得到进一步的改善。
存在的问题在客户物流服务中，需要考虑到客户管理关系这一因素。这是由于客户是物流企业最需要竞争的市场要素，只有客户服务完善，才能使客户关系和客户沟通都能够顺利地进行，才能够获得明显的同行业竞争优势。基于生产研发实力相互对等的情况下，服务本身所具备的能力决定了企业能否给客户提供个性化的服务。也就是说，一家物流企业即使缺少先进的信息系统或者是完善的物流网络，只要客户服务达到“满意、合适”的程度，必定能够在物流市场中占据一席之地。由于同行业竞争的日益激烈和业务发展的不断扩大，企业面临的挑战和实际处境都会出现不一样的转变。因此，在调查现状的基础上，还需要作好内部环境与外部环境相互关联的分析，这样才可以总结面临的核心问题。
具体分析本文数据是通过该港口物流企业客户满意度的问卷调查得到的，通过五等级标度，表示每一个二级指标满意程度，评价集＝（非常满意，满意，合格，不满意，很不满意）。本次调查问卷回收率为八三%。在构建客户满意度综合评价模型过程中，本文选择李克特量表对评价指标进行量化。本文通过层次分析法确定评价指标权重。运用Matlab软件，通过层次分析法编程得到一级指标的权重W＝（，，，，）。该物流企业形象的二级指标权重W一＝（，，，）；物流企业服务质量的二级指标权重W二＝（，，，，，，）；物流企业成本的二级指标权重W三＝（，，）；物流企业服务执着性的二级指标权重W四＝（，）；物流企业基础设施的二级指标权重W五＝（，）。一级指标权重最大特征根为；二级指标权重最大特征根分别为，七，，二，二。通过对问卷调查结果进行汇总和统计，得到物流企业形象二级指标隶属度。利用最大隶属度原则，物流企业客户满意度为不满意。由此，可以得到该物流企业总体的满意度为不满意。客户满意度的提高，关键在于企业形象的提高，同时企业服务执着性、企业成本的控制以及基础设施的建设等方面也都需要加以重视。
五结语
物流行业的发展为港口物流创建了良好的发展空间，也使得其规模逐渐朝着大型化方向发展，功能朝着综合化方向发展。传统的物流与时代存在隔阂，已经无法满足时代要求，因而港口物流企业需要进行新型管理模式的创新，才能够得到时代的认可和支持，这也是港口物流企业的发展趋势。本文运用客户满意度理论，建立满意度测评体系，同时定期开展调查，更深层次地理解和分析客户需求，并提供服务和内部运作方面的支持，帮助港口物流企业适应发展和社会的变化。
参考文献：
客舱满意度总结 第六篇
职责：
一、带领团队同时完成多个项目，有效管控项目人力、时间和预算；
二、掌控项目进度、调动各部门配合项目推进，有效管理资源配置；
三、深刻理解客户，擅用客户沟通控制项目进程，为客户解决问题；
四、善于培养、管理团队，能带领团队共同进步；
五、可维持并发展公司原有客户关系，同时能利用自身资源开发新客户。
任职资格：
一. 五年以上广告或公关行业工作经验，有服务国际品牌经验者优先；
二. 熟悉广告公司项目作业流程，具备优秀的客户关系管理；
三. 具备策略性思维，较强的创意能力及创作把控能力，能带领团队完成中大型项目；
四. 文字功底深厚，拥有良好的沟通协调能力及谈判能力；
五. 对新事物有较强的认知能力，能在短时间内理解把握客户与品牌。
客舱满意度总结 第七篇
尊敬的保百购物广场总经理：
您好！
首先请您及您的员工接受我深深的敬意和诚挚的谢意。
人们说在这个信息的时代，书信已成为了一种十分雅致的信息传递方式。因此我选择了这样一种方式向您呈上一份我对您及您的员工最诚挚的问候暨对贵单位事业发展的真诚祝福。
今天很高兴有机会提笔来写这封表扬信，我要表扬的这个人就是一楼周大福黄金专柜的营业员---马建红。
保百购物广场是目前我市规模最大、设施最完善的百货商场之一，因此大家在茶余饭后总喜欢来这里购物和休闲，我们也不例外，常来逛逛。缘于给老婆购买一件黄金首饰作为生日礼物的愿望，我们来到一楼周大福专柜，该专柜一位营业员立刻热情接待了我们。她悉心帮我们关于商品，还根据我们提出的要求，为我们推荐合适的首饰。并按照老婆的气质和手型选出适合的款式和尺码，为老婆试戴。一件不满意，就换另一件，这样反反复复十多次，我们都感觉过意不去了，好像不买一件都对不起这位营业员的辛苦与耐心，但她却丝毫没有怨言，依旧微笑着倾听我们的意见。终于，我们在被黄金首饰新颖的。造型吸引的同时，也被她的贴心细致、始终如一的服务感动了，当即购买了两件首饰，离开时，我瞥了一眼她的胸牌，才知道她叫马建红。从此，我们更加喜欢周大福，也更加喜欢这位细心周到的营业员，是她那永远的微笑和细致的服务深深感动了我们。我们现在已经是周大福的忠实客户了，我们家人不但在这里买，时常我还关于一些生意朋友来此柜台购物。
马建红在她那三尺柜台，用真诚对待每位顾客，每次走在她的柜台前总是看到她那甜美的微笑和她那忙碌的身影……我想，在她的心中一定时刻谨记：商品是传递服务的载体，而用心服务才是唯一的产品。她将真诚之心的微笑，化作用心服务，带到日常每一天的销售工作中去，奉献给每一位光临周大福专柜的顾客朋友。
今天借这封信，请保百购物广场的领导一定要表扬一下您的好员工---马建红，同时也为你们商场培养了这么一位优秀的员工而感到欣喜，为我们提供了这么优质的服务。最后，希望保百购物广场的事业能够蒸蒸日上！此致
一个时刻关注你们的顾客
二零__年九月一日